دانلود پاورپوینت بهره برداری و مدیریت محصول یا خدمات

پاورپوینت بهره برداری و مدیریت محصول یا خدمات مدیریت عبارتست از انجام کار از طریق و با استفاده از دیگران Follet مدیریت عبارتست از فرآیند تصمیم گیری Simon مدیریت عبارتست از فرآیند رسیدن به اهداف سازمانی از طریق درگیرشدن در چهار وظیفه برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و کنترل Bartol

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	ppt
حجم فایل	2069 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	92

مدیریت

مدیریت عبارتست از انجام کار از طریق و با استفاده از دیگران Follet

مدیریت عبارتست از فرآیند تصمیم گیری   Simon

 مدیریت عبارتست از فرآیند رسیدن به اهداف سازمانی از طریق درگیرشدن در چهار وظیفه برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و کنترل    Bartol

 فرآیند مدیریت

•Henry Fayol

1- برنامه ریزی  2- سازماندهی  3-هماهنگی  4- فرماندهی  5- کنترل

•Harold Koontz

1- برنامه ریزی  2-سازماندهی  3- ستادگزینی  4- فرماندهی  5-کنترل

• •William Guleick   (POSDCORB)

1- برنامه ریزی  2- سازماندهی  3- ستادگزینی  4- هدایت و رهبری    5- هماهنگی  6- گزارش دهی  7- بودجه بندی

•Modern View

1- برنامه ریزی  2- سازماندهی  3- رهبری  4- کنترل

مهارتهای مدیریت

1- مهارتهای فنی

آگاهی از نحوه انجام دادن کار و داشتن دید تخصصی به حوزه مورد بررسی

2- مهارتهای انسانی

توانایی انجام کارها با دیگران و به یاری آنها که باعث شناخت انگیزش و بکارگیری رهبری موثر در باره آنها میشود.

3- مهارتهای ادراکی

توانایی در نظر گرفتن سازمان، اجزا و روابط فیمابین آن اجزا در قالب یک کل

لستر واندرمن:

ندای عصر انقلاب صنعتی تولیدکننده ای را نشان می داد که می گفت « این محصولی است که من تولید میکنم ، آیا آن را خریداری خواهید کرد ؟ در عصراطلاعات، مصرف کننده ازتولیدکننده میپرسد  ،  این چیزی  است که  من  می خواهم ، آیا آیا آنرا تولید خواهید کرد ؟

دانلود مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات الکترونیک

مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات الکترونیک مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات الکترونیک

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	37 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	25

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

تعاریف کیفیت خدمات الکترونیکی

در طول چند دهه گذشته، کیفیت خدمات بخاطر تأثیر قوی خود بر عملکرد تجارت، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سودآوری، توجه بسیاری از محققان و پژوهشگران را جلب نموده است. کیفیت خدمات معمولاً به عنوان یک معیار در ارزیابی اینکه سطح خدمات ارائه شده چقدر با انتظارات مشتریان هماهنگ است در نظر گرفته می شود (میلر و همکاران، 2008).

در چند سال گذشته تحقیقات زیتهامل و همکارانش  نشانگر استمرار زیادی در تحقیقات دانشگاهی در خصوص کیفیت خدمات الکترونیکی پدید آورده است و در زمینه جستجوی ابعاد تجربه خدمات الکترونیکی و ارزیابی تجربه مشتریان، مفید و مثمر ثمر  بوده است (بیگلی و همکاران، 2008).

اهمیت ارزیابی و نظارت بر کیفیت خدمات الکترونیکی توسط مدیران و دانشگاهیان شناخته شده است (سث و همکاران، 2009).

کیفیت خدمات کلید تعیین کننده در مجزا نمودن ارائه خدمات و ایجاد مزیت رقابتی است (ساهوت و همکاران، 2009).

کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان یک مفهوم می تواند در معنای کیفیت خدمات جستجو گردد.  ادراکات مشتریان از خدماتی که دریافت می کنند و همچنین استنباط آنها از خدمات، اگر مسئله در دریافت خدمات رخ بدهد (کرونین، 2010).

در تحقیقات مختلف تلاش شده تا مفهوم کیفیت خدمات الکترونیکی با در نظر گرفتن ابعاد آن هم چنین ارائه طرح هایی برای اندازه گیری آن مشخص شود. تحقیقات در خصوص سهولت استفاده از تکنولوژی هایی که مصرف کنندگان با آن مواجهه هستند (سانتوز و همکاران، 2006) و تعاملاتی که مشتریان با تکنولوژی های پیشرفته دارند (ساهوت و هکاران، 2003) تفاوت نگرش مشتریان را هنگام استفاده از خدماتی که از عامل تکنولوژی قوی برخوردار هستند را بیان می کند، استدلال می کند که خدمات الکترونیکی نیازمند تأکید بسیاری بر یکپارچگی و همبستگی نسبت به محیط های برون خطی^[1] است. این موضوع مورد بحث قرار گرفت که چارچوب کمیت خدمات که توسط پاراسورمان در سال 2000 ارائه شده است امروزه، نتواند همان سطح اعتبار و روایی را داشته باشد. نکته دیگر این که نیاز به توسعه مدلی قابل پیش بینی و قوی برای توصیف و اندازه گیری کیفیت خدمات از تفاوت تجربیات مشتریان می باشد.

---

[1] - off line

دانلود مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی

مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	docx
حجم فایل	450 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	38

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

کیفیت خدمات

در این تحقیق کیفیت خدمات عبارت است از شکاف و تفاوت بین ادراک و انتظار معلمان با مؤلفه های مقیاسی کیفیت خدمات یا الگویی سروکوآل از خدمات مجتمع های آموزشی که از طریق پرسشنامه جمع آوری می شود و به صورت E – p =Q برای هر یک از ابعاد و مجموع آنها خواهد بود و در آن Q بیانگر کیفیت خدمات و p نشانگر ادراک دانشجویان و E نشان دهنده انتظارات دانشجویان از چگونگی خدمات مراکز آموزشی، ابعاد الگوی سروکوآل شامل جلوه ظاهری و عوامل ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی و مسؤلیت پذیری، اطمینان خاطر و تضمین، همدلی و دلسوزی می باشد.

کیفیت خدمات در سازمان ها، بر بهبود خدمات و رضایت مشتری متمرکز است. کیفیت یک پدیده یک بعدی نیست بلکه دارای ابعاد متعددی است. بنابراین برای رسیدن به کیفیت، لازم است جنبه های مهم و عوامل تعیین کننده کیفیت شناسایی شود. بدین جهت از طرف صاحب نظران مدیریت کیفیت، الگوهای مختلفی طراحی شده است که هر کدام ویژگی هایی داشته و زمینه ای کاربردی مختلفی می توانند داشته باشند. (عسگریان، 1378). بر طبق نظریه پاراسورامان و همکاران، ابعاد کیفیت از تعریف کیفیت خدمات بر طبق نظر مشتری آغاز شده و در یازده گام با ارزیابی صحیح سروکوآل به پایان می رسد (نمودار شماره 3-2) در هر گام نظرات و انتقادات مشتریان مورد ارزیابی قرار داده و موارد ضروری حفظ و موارد غیر ضروری حذف می شود. در نهایت الگویی استخراج می شود که بتواند برآورده کننده رضایت مشتریان باشد این مسیر سیر تکاملی ابعاد کیفیت خدمات بوده و این روند مدام در چرخه است تا سازمان در هر زمانی نسبت به تقاضای مشتریان مسیر کیفیت خدمات خود را اصلاح نماید. 

دانلود مبانی نظری و پیشینه خدمات پس از فروش

مبانی نظری و پیشینه خدمات پس از فروش مبانی نظری و پیشینه خدمات پس از فروش

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	84 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	51

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

تعاریف خدمات پس از فروش از دیدگاه مختلف

خدمات شامل فعالیت­ های نامحسوس و­ لمس ­نشدنی هستند ­و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می­ گردند اما مالکیت چیزی را نیز به­ دنبال­ ندارد. ارائه خدمات به مشتری همیشه حائز اهمیت بوده­ است­.اما مشتریان امروزی فرصت انتخاب بیشتری نسبت به مشتریان در دهه­ های گذشته دارند­.­این­ امر به دلیل رقابت بیشتر محصولات و خدمات در بازار می باشد._­در بسیاری ­از تحقیقات­ پیمایشی­ در مورد خریدهای مصرفی و سازمانی نتیجه گیری شده است که ارائه خدمات مناسب نسبت­ به قیمت از اولویت بیشتری نزد مردم برخوردار است­. ارائه خدمات می تواند موجب برتری رقابتی­ شرکت شده و رقابت دیگر شرکت ها را خنثی کند. اغلب اوقات مصرف کننده اگر بداند که­ کالاها و خدمات بوسیلة عرضه کنندة قبلی مورد تضمین قرار گرفته، ­هرگز برای یک صرفه جویی­ جزئی در قیمت به سراغ عرضه کنندة دیگری نمی رود ( رنجبریان و همکاران،1381،ص 128). امروزه، عصر­ طلایی خدمات است و گفته می شود هر شرکتی برای موفق شدن و رونق گرفتن کسب و کارش ، باید تبدیل به یک کسب و کار خدماتی گردد. ( پورعبدالهیان، مهرانی،1388،ص 5)

مدیران به این دید جهانی خدمات مدار ایمان دارند ، اما در خفا ، معترف به مسأله ای آزار دهنده هستند : بیشتر شرکت ها، یا خدمات پس از فروش را بلد نیستند یا به آن اهمیتی نمی دهند در بازاریابی، خدمات را به سه دسته خدمات قبل از فروش، خدمات حین فروش و خدمات پس از فروش تقسیم می کنیم (کاتلر و ارمسترانگ^[1]،1991،ص201).

بر طبق تعریف وایتسک در سال 2005 ،"خدمات پس از فروش" اغلب به خدماتی گفته می شود که به مشتری بعد از تحویل کالا ارایه می شود. پشتیبانی بعد از فروش و پشتیبانی فنی و پشتیبانی محصول نیز عباراتی هستند که در این خصوص به کار رفته اند (ویتسک^[2]،2005، ص49).

به عقیده گرونروز خدمات پس از فروش اغلب پاسخی به مشکل مشتری است . این مشکلات شامل عدم کارایی محصول، تشخیص مشکل، کمک متخصصین در حل مشکل، عدم آگاهی از چگونگی استفاده از محصول توسط مشتری و ... است. همچنین به عقیده ی او خدمات پس از فروش فرآیندی اصلاحی است که تلاش در حل مشکلاتی از مشتری در استفاده از محصول دارد که اگر برطرف نشود باعث نارضایتی مشتری خواهد شد . این خدمات سعی در بازگرداندن رضایت مشتری به سطحی که قبل از بروز مشکل در آن جا قرار داشته است، دارد (گرونرز^[3]، 2000،ص50).

گایاردلی و دیگران طی پژوهش هایی که در سال 2007 انجام دادند، خدمات پس از فروش را شامل فعالیت های: تحویل کالا، نصب و راه اندازی، آموزش های مرتبط با محصول، امداد مشتریان، هر نوع خدمات تعمیری، هر نوع فرآیند بازسازی و به روزرسانی می داند (پاولو و همکاران^[4] 2007، ص232).

در بسیاری از پژوهشهای انجام شده خدمات پس از فروش شامل فعالیت های زیر تحویل کالا به مشتری، نصب و راه اندازی، آموزش های مرتبط با محصول، امداد مشتریان، هر نوع خدمات تعمیری، هر نوع فرآیند بازسازی است. آرویندر تقاضا و نیاز به خدمات پس از فروش در دهه های اخیر را رو به رشد دانسته و دلایلی مانند پیچیدگی محصولات کنونی، آگاهی مشتریان از حقوق خود، افزایش کاربری نامناسب محصولات توسط مشتریان و تعدیل هزینه ها را برای داشتن واحد پشتیبانی مستقیم در هر شرکت ارایه کرده است  (لومبا^[5]،2006،ص401).

پروفسور تئودور لویت معتقد است که مصرف کنندگان و مشتریان کالاهای مختلف را برای رضایت خاطرشان می خرند، نه خود کالا را. بی شک یکی از مهم ترین ارکان این رضایت خاطر را خدمات پس از فروش بایستی دانست، به ویژه در دورانی که به عصر مشتری سالاری معروف است (توماس وندی^[6]،2002،،ص22).

---

1 Kotler and Armestrong ,1991

2 Vitasek ,2005

3 Grönroos, 2000

⁴Paolo et al ,2007

1Loomba,2006

² Thomson, Wendy, 2002

دانلود مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان

مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	64 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	27

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

مفهوم و تعریف کیفیت خدمات

کیفیت خدمات یک رشته علمی نسبتا"جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد. این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد، بنابراین در اولین گام از بهبودکیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود (سید جوادین،384 ، ص35).

پاراسورامان کیفیت خدمات را سازکار پایدار انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص تعریف کرده است (پاراسورامان^[1] و دیگران ،1988).

زیتامل کیفیت خدمات را دریافت همه جانبه مشتری درباره برتری خدمت نسبت به خدمت مشابه با مزیت های برجسته آن تعریف کرده است (زیتامل و بیتنر^[2]، 1996).

2-3-4- اهمیت کیفیت خدمات 

تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و ... ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در حقیقت امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. به ویژه در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد (استافورد^[3]،1998 ، ص426) .

فلیپ و دیگران^[4] در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحد های تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحد ها اثر گذار است. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر، سود های بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کند و نیز راهی است برای رشد واحدها. بعلاوه بازل و گال^[5] اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان، بلکه با رشد سازمان در ارتباط است. همچنین راست و دیگران مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات ارائه کرده اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایتمندی و در نتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت.

---

[1] - Parasuraman , et al

[2] - Zeithaml and Bitner

[3] - Stafford

[4] - Philips, et al, 1993

[5] - Buzzell and Gal , 1987